En el artículo anterior vimos qué es un CRM y cómo puede ayudarte a mejorar la gestión de las relaciones con tus clientes.
Si ya lo has leído y entiendes mejor en qué consisten este tipo de programas quizás te estás preguntando qué beneficios pueden aportarte. Estos son los más importantes:
1. Toda la información de tus clientes a salvo de despistes y en un solo sitio
La ventaja más obvia de un sistema CRM es que te ayuda a organizar toda la información relacionada con tus clientes y de las actividades que tienes que realizar con ellos. Sacar toda esta información de tu cabeza te permite no depender de tu memoria y no dejar nada al azar.
Sobre todo en el caso de reuniones presenciales o de llamadas telefónicas apuntar la información importante en el CRM te permite despreocuparte de recordar lo que hablaste con cada cliente en cada momento y asegurarte de que no vas a dejar pasar nada.
Otra peso que merece la pena quitarte de encima es el tener que recordar las acciones que tienes que realizar. Puedes planificar y agendar todas las tareas para no tener constantemente la sensación de que te estás dejando algo pendiente. Saber en todo momento en qué estado se encuentra cada cliente y tener la tranquilidad de que no vas a olvidar una reunión, enviar un correo electrónico o recordar a un cliente que revise un presupuesto no tiene precio.
2. Conoces mejor tu negocio y eres capaz de tomar mejores decisiones
¿Cuántos clientes tienes? ¿Qué productos te han comprado cada uno? ¿En qué fechas tienes más ventas y de qué tipo son? ¿Cómo han variado tus ventas en los últimos años? ¿Cuánto tiempo dura tu proceso de ventas? ¿En qué fase sueles perder más clientes? ¿Cuáles son los motivos por los que los clientes no te compran?
Es muy posible que no tengas está información y no puedas responder muchas de estas preguntas vitales para tu negocio.
O que tengas todos estos datos desperdigados en distintos lugares: las direcciones de email en tu correo electrónico, los números de teléfono en la lista de contactos de tu móvil, una lista de clientes y algunas encuestas a clientes en un archivo Excel, información sobre las negociociones con tus clientes en tu correo, la lista de pedidos en tu tienda online o tu aplicación de facturación…
En la práctica es igual a no tener esta información en absoluto, porque está tan dispersa que no puedes analizarla para poder sacar conclusiones que te ayuden a tomar mejores decisiones para tu negocio.
Además de permitirte tener todos estos datos en un solo lugar la mayoría de los CRM incluyen un apartado de analítica en el que puedes crear paneles de control personalizados para ver de un vistazo toda la información.
Puedes filtrar estos datos a tu gusto y representarlos en distintos gráficos para tener todo el control de lo que sucede con tus clientes, poder hacer mejores predicciones y poder basar tus decisiones en datos.
3. Estandarizas tus procesos y eres mucho más ordenado en tu día a día
El día a día nos come a todos, y si no establecemos mecanismos para mejorar nuestra organización los buenos propósitos que hacemos para ser mucho más organizados y eficaces se quedan en buenas intenciones.
En las acciones de trato con cliente esta falta de diligencia supone perder ventas y dar un peor servicio al cliente. Si tardas demasiado en enviar un presupuesto, no mandas un correo electrónico de seguimiento si no obtienes respuesta o no respondes a tiempo una consulta de soporte o un problema de tus clientes no trasmites una actitud profesional y una buena imagen de tu empresa.
La mejor forma de evitar retrasar o acabar no realizando muchas de estas tareas es definirlas y establecer mecanismos para que se cumplan. Pasar de «voy a responder rápido las consultas de nuestros clientes» a «voy a contestar las consultas de clientes en menos de 24 horas» es importante, pero aún lo es más tener un sistema que te recuerde que debes hacerlo y te ayude a organizarte para llevarlo a cabo.
Comenzar a utilizar un CRM implica pensar en estos procesos y definirlos, lo que ya es un gran avance. Y poder ver de forma gráfica en los pipelines en qué fase de estos procesos se encuentra cada actividad con el cliente es muy útil para tener una visión general de tu negocio.
Además algunos CRM puedes establecer tiempos de estancamiento de forma que cuando un acuerdo pase demasiado tiempo en una etapa se coloree para avisarte o te indican si no tienes tareas asociadas a un acuerdo para que las programes, lo que te ayuda a organizarte mejor.
4. Organizas mejor tus tareas y planificas mejor tu trabajo
Si al comenzar la jornada no tienes claras las actividades que tienes que pendientes vas a perder un valioso tiempo cada día en ubicarte y decidir qué tareas realizar. El CRM permite programar distintas actividades asociadas a cada cliente como envío de emails, llamadas telefónicas, reuniones o preparación de documentación.
Desde la pestaña de «Actividades», «Tareas» o «Calendario» vas a poder ver y filtrar todas estas tareas para saber en todo momento su estado. Esto te ayuda a mantenerte al día en tus actividades y poder evaluar tu carga de trabajo de forma rápida para priorizar tus tareas.
Es cierto que hay otras herramientas más orientadas a la organización de tareas y proyectos, como Asana o Clickup, y que en algunos casos será mejor utilizar este tipo de herramientas e integrarlas con el CRM a través de aplicaciones como Zapier o Integromat.
Pero si la mayoría de tus actividades están relacionadas con tus clientes (u otros procesos en los que te relaciones con otras personas que gestiones dentro del CRM) es más práctico cubrir esta función de gestión de tareas o proyectos desde el propio CRM.
5. Eres mucho más productivo y ahorras tiempo
Por otro lado el simple hecho de tener toda la información en un mismo lugar y no estar constantemente cambiando de herramienta puede ayudarte a ser más productivo y aprovechar mejor el tiempo.
Si para enviar una propuesta al cliente tienes que recopilar los correos anterior que intercambiasteis y las conversaciones en Whatsapp, recordar lo que hablasteis por teléfono, abrir tu Word o Excel, buscar la carpeta de tu ordenador en la que quieres guardarlo y abrir tu correo electrónico vas a perder el tiempo en el cambio de herramientas y en recopilar todos los datos.
En un CRM puedes tener toda esta información, estos canales de comunicación y estas herramientas integradas dentro de una sola interfaz para hacerlo mucho más rápidamente. Sin salir del CRM puedes enviar correos, acceder en un clic a tus archivos almacenados en la nube, coger o realizar una llamada telefónica.
También puedes sacar partido a otras funcionalidades integradas en el CRM como la posibilidad de crear plantillas de correo, firmar documentos de forma digital o programar reuniones a través de un sistema que permite la reserva automática de horarios o citas.
Todas estas pequeñas acciones sumadas te permiten ahorrar un montón de tiempo a lo largo del día que poder dedicar a otras tareas más importantes para tu negocio.
6. Facilita el trabajo en equipo y la colaboración
Otro de los aspectos fundamentales de un CRM es que facilita la colaboración con más personas en la venta o atención al cliente, ya que todos pueden acceder a la información registrada en el CRM.
Esto te permite colaborar a lo hora de gestionar estos procesos, ya que todo el equipo puede estar al tanto del estado en el que se encuentra cada cliente y cada oportunidad de venta o aquella interacción que estemos gestionando a través del CRM.
Un buen CRM incluye también otras herramientas para mejorar la colaboración, como la asignación de clientes y tareas, los comentarios y las menciones dentro de cada trato o la creación de equipos de trabajo.
Otro aspecto importante es la gestión de permisos de usuario que permite limitar mediante reglas el acceso a cada una de las personas del equipo solo a los datos necesarios para su trabajo para proteger los valiosos datos de negocio.
7. Puedes automatizar algunas acciones
Y llegamos a uno de las características más interesantes y más desconocidas… ¡la automatización! Muchos CRM incluyen un apartado que permite programar «workflows» (flujos de trabajo) que pueden ayudarte a automatizar algunas de las tareas que tienes que realizar dentro del CRM.
Por ejemplo si sabes que siempre en una punto de un proceso envías un determinado correo puedes hacer que al mover un trato a esa fase dentro del Pipeline este email se envía de forma automática. Puedes rellenar de forma automática la plantillas de correo que utilices con campos personalizados para adaptar el contenido de cada email a cada caso.
Algunos CRM también permiten automatizar el envío de whatsapps, o SMS, o la clasificación de usuarios en segmentos para poder llevar a cabo acciones de marketing personalizadas. Por ejemplo puedes automatizar la clasificación en distintas listas de correo dentro de tu software de email marketing.
Otra automatización muy interesante es la creación de tareas. Por ejemplo puedes automatizar la creación de una tarea de seguimiento diez días después del envío de un presupuesto para no olvidarte de interesarte por el estado de esa negociación.
En los CRM más orientados a la marketing como Hubspot puedes automatizar la gestión de leads. Te permiten segmentar los leads en función de los campos recogidos en los formularios, clasificar a los usuarios según lo cerca que estén del momento de la compra (Lead Scoring) y gestionar la exposición de estos posibles clientes a contenido relevante para ellos en función de su posición en el embudo de ventas (Lead Nurting).
Todas estas automatizaciones (y muchas más) pueden realizarse de forma nativa desde el propio CRM. Si tu CRM no dispone de alguna de estas funciones o si quieres automatizar alguna acción en la que intervengan programas externos también puedes utilizar herramientas como Integromat que te ayuden a conectar ambas aplicaciones entre sí y programar estos flujos de trabajo automático.
¡Y aquí termina este repaso por el maravilloso mundo de los CRM! Espero que te haya parecido interesante y te haya ayudado a descubrir alguna posibilidad que estas fantásticas herramientas pueden aportarte. Si tienes alguna duda o quieres contarme tu experiencia con estos sistemas puedes dejármela en los comentarios. ⬇⬇⬇
